CRISIS EN EL AIRE

Hay ocasiones en que es muy importante para cualquier institución saber qué alcance mediático puede tener un cliente famoso, que se puede medir por la cantidad de followers en Twitter o cantidad de amigos, seguidores o suscriptores en Facebook. Puede sonar como una tarea trabajosa y no muy eficiente, pero en ciertas ocasiones puede salvar a la empresa de una crisis inesperada.

El caso del director de cine estadounidense Kevin Smith lo demuestra. Kevin acostumbra viajar en la aerolínea Southwest utilizando dos asientos dado que es una persona de gran peso y es la forma más cómoda para viajar en avión. 

Lamentablemente el vuelo que debía tomar no despegó y fue derivado a otro vuelo posterior pero, en ese caso, no tenía disponible un asiento doble. Qué hizo la aerolínea? Como no entraba en un asiento y no tenía disponibilidad adicional, lo bajó del avión.

Por supuesto que eso no se debe hacer con ningún pasajero, pero además del error cometido, lo hizo con una persona que tiene 1 millón seiscientos mil seguidores en Twitter a los cuales le envió varios mensajes. Por ejemplo, "Dear @SouthwestAir I know I'm fat, but was [the] captain […] really justified in throwing me off a flight for which I was already seated?"

El departamento de relaciones públicas de la aerolínea respondió rápido ante las ironías del director pidiendo disculpas en una serie sucesivas de tweets y, lamentablemente, ofreciendo un voucher compensatorio de 100 dólares. Esto generó nuevas reacciones de Kevin Smith.

Muchas aerolíneas tienen lo que se llama una política de Customer of size que obliga a los pasajeros a comprar dos tickets para no molestar a los pasajeros contiguos. El problema es que Kevin respetaba esa regla pero no le dieron la oportunidad de hacerlo. Lo dramático del caso es que nadie se dio cuenta que estaban tratando con una persona que tiene relación directa con 1,6 millones de personas en segundos. Esto nos demuestra que debemos estar preparados y mirar más allá de las reglas para evitar problemas que cuestan mucho a la reputación de la empresa.

Fuente: http://comunicaciondecrisis.blogspot.com/

Comunicación de crisis

Aporte de Clara Torres Zavatela y equipo.

El Caso Toyota, un buen ejemplo de Comunicación de Crisis

En cualquier momento puede estallar una crisis en una empresa. Esto es algo inevitable, pero lo que sí podemos hacer es, ante tal eventualidad, tener preparado un buen plan de comunicación de crisis para paliar sus efectos. 

La de Toyota es el último caso de comunicación de crisis que padece una gran empresa. Los datos son más o menos conocidos por todos. Tras desbancar en 2007 a General Motors como líder mundial en el mercado automovilístico, el grupo japonés se convirtió en el mayor paradigma de fiabilidad e innovación del sector y pionero en el segmento emergente de los híbridos. Pero todo se torció con la llamada masiva a revisión de numerosos de sus modelos por fallos principalmente en el acelerador (el proceso de revisiones empezó en 2009, pero se ha intensificado desde el pasado 21 de enero y afecta ya a nueve millones de vehículos), lo que le ha costado 22.000 millones de euros de capitalización en Bolsa. Y, lo que es más grave, una enorme erosión en su imagen de marca.

Casos de este tipo se producen, por ejemplo: Intoxicaciones de productos, quiebras, accidentes laborales... son muchas las situaciones en las que una empresa puede verse inesperadamente sumida en una crisis.

¿Cuál es la solución? Ante una crisis empresarial, es imprescindible actuar con rapidez y tener claro que lo importante es no huir de los problemas. Inspirar confianza y credibilidad es la clave para que la imagen de la empresa no se deteriore. Para conseguirlo, resumimos una serie de puntos básicos que deben ser tenidos en cuenta antes, durante y después de la crisis:

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             Un buen plan de comunicación es fundamental para dar a conocer la compañía y ganarse la confianza de clientes y consumidores. Organizar campañas de publicidad y relaciones públicas, hacer contactos con los medios de comunicación…

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      Detectar los problemas a los que tu compañía puede enfrentarse en un futuro (accidente, huelga, quiebra, etc.) mediante un autochequeo.

·         Elabora el Plan de Crisis, un manual en el que se recojan las medidas inmediatas a tomar ante los tipos más previsibles de emergencias.

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      Durante la crisis, organiza un Gabinete de crisis, compuesto por las personas que se van a hacer cargo de la situación: un alto ejecutivo de la compañía, un experto en el objeto de la empresa (el director técnico), un abogado y un asesor de comunicación.

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      No es aconsejable dar la campanada cuando el problema no es aún público… pero tampoco conviene ocultarlo: puede ser entendido como una aceptación de la culpa. Reconocer la crisis supone un desafío que puede resultar rentable. 

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JK

Acciones de comunicación interna en N-DWAY

Aporte del equipo de Joaquín Fontán y David Navarro.

A continuación relataremos  el caso de la implementación de prácticas en comunicación interna acontecido en N-DWAY, una PYME de 50 empleados que se especializa en tecnología y se encarga de proveer soluciones digitales a otras empresas.

La restauración de la Comunicación Interna arrancó cuando rebalsó el vaso.

Un día se realizó un despido, y esta persona fue a buscar el dinero de sus días trabajados hasta la fecha. Lo que sucedió fue que la encargada de la parte contable no estaba al tanto del despido, cuestión inaceptable en una organización ya que hace sentir incomodo tanto a la persona no informada como a la recién despedida. A veces es necesario tocar fondo para comenzar a cambiar.

Claramente era un error en la forma comunicacional de operar. Los superiores no informaron sobre el despido a quien debían o esta última pasó por alto el despido. Ambos errores no deben cometerse bajo ningún concepto dentro de una organización.  La comunicación interna es la clave para que los empleados trabajen con comodidad, informados y motivados.

Luego de este acontecer comenzaron a notarse muchas otras fallas en la Comunicación Interna de la empresa, entre ellos: desmotivación, falta de relación entre empleados y sectores, poca proactividad, desconocimiento de las tareas de los otros sectores, entre otros.

Para ello se desarrollaron varias actividades con muy buenos resultados:

Charlas individuales: Se realizaron entrevistas entre la gerencia y cada uno de los empleados. En ellas se les preguntaban por sus motivaciones, inquietudes, intercambio de opiniones, sugerencias y aspiraciones. Se realizaba con cada empleado  una vez al mes, con una duración de 40 minutos aproximadamente.

Recreación fuera de la empresa: Se realizaron en el ámbito externo a la empresa, en horarios laborales y se remuneraban. Se trataba de un día entero en una casa/quinta, realizaban deportes, recreación y se almorzaba entre todos. Una actividad más bien de ocio en la que permitía a los empleados relacionarse fuera del ámbito laboral.

Charla grupal semanal: Todos los viernes un empleado diferente daba una charla a los demás integrantes de la organización acerca de las tareas que el realizaba, las herramientas que utilizaba, sus metas, obligaciones y limitaciones. De esta manera se logró un mayor entendimiento de las obligaciones y limitaciones de cada sector, logrando una mayor solidaridad entre los empleados.

Cartilla de sugerencias: Se colocó una cartulina, en el sector central de la empresa, en la que cada integrante de la organización podía escribir las sugerencias que tiene y con las que cree se mejorará el día a día de todos los empleados.

UNIDAD 7: COMUNICACIÓN INTERNA

Hola, buen día. Esta semana tocaremos el tema comunicación interna. Les tiro varias puntas que pueden explorar para abordar la temática:


LinkedIn: Grupo abierto "INSIDECOM - Comunicación interna estratégica". (debates más populares: "seminario sobre el poder del humor para trabajar en equipo" / "beneficios de la buena gestión de la comunicación interna")


Web: http://www.insidecom.cl/  (este es el sitio web de la misma gente que les pasé en Linkedin. La gracias de esto es remarcar  varias cosas que venimos charlando en clases, por ejemplo, la utilización que hace una organización, en este caso una consultora, de las distintas herramientas de comunicación, ya sea una red social como LinkedIn, un blog o un clásico sitio web. Aquí se cruzan los temas de la materia: Comunicación institucional, organizacional, RSE y marketing. ¿que opinión les merece?).


Slideshare: Comunicación interna 2.0 de Alejandro Formanchuck http://www.slideshare.net/formanchuk/comunicacion-interna-20-un-desafo-cultural 


Premios Eikon a la excelencia en comunicación interna


Les mando saludos, nos vemos el miércoles. Buen comienzo de semana.
JK