Aporte de Clara Torres Zavatela y equipo.
El Caso Toyota, un buen ejemplo de Comunicación de
Crisis
En
cualquier momento puede estallar una crisis en una empresa. Esto es algo
inevitable, pero lo que sí podemos hacer es, ante tal eventualidad, tener
preparado un buen plan de comunicación de crisis para paliar sus
efectos.
La
de Toyota es el último caso de comunicación de crisis que padece una
gran empresa. Los datos son más o menos conocidos por todos. Tras desbancar en
2007 a General Motors como líder mundial en el mercado automovilístico, el
grupo japonés se convirtió en el mayor paradigma de fiabilidad e innovación del
sector y pionero en el segmento emergente de los híbridos. Pero todo se torció
con la llamada masiva a revisión de numerosos de sus modelos por fallos
principalmente en el acelerador (el proceso de revisiones empezó en 2009, pero
se ha intensificado desde el pasado 21 de enero y afecta ya a nueve millones de
vehículos), lo que le ha costado 22.000 millones de euros de capitalización en
Bolsa. Y, lo que es más grave, una enorme erosión en su imagen de marca.
Casos de
este tipo se producen, por ejemplo: Intoxicaciones de productos, quiebras,
accidentes laborales... son muchas las situaciones en las que una empresa puede
verse inesperadamente sumida en una crisis.
¿Cuál
es la solución? Ante una crisis empresarial, es imprescindible actuar con
rapidez y tener claro que lo importante es no huir de los problemas. Inspirar
confianza y credibilidad es la clave para que la imagen de la empresa no se
deteriore. Para conseguirlo, resumimos una serie de puntos básicos que deben
ser tenidos en cuenta antes, durante y después de la crisis:
·
Un buen plan
de comunicación es fundamental para dar a conocer la compañía y ganarse la
confianza de clientes y consumidores. Organizar campañas de publicidad y relaciones
públicas, hacer contactos con los medios de comunicación…
·
Detectar
los problemas a los que tu compañía puede enfrentarse en un futuro (accidente,
huelga, quiebra, etc.) mediante un autochequeo.
·
Elabora
el Plan de Crisis, un manual en el que se recojan las medidas
inmediatas a tomar ante los tipos más previsibles de emergencias.
·
Durante
la crisis, organiza un Gabinete de crisis, compuesto por las personas que
se van a hacer cargo de la situación: un alto ejecutivo de la compañía, un
experto en el objeto de la empresa (el director técnico), un abogado y un
asesor de comunicación.
·
No es
aconsejable dar la campanada cuando el problema no es aún público…
pero tampoco conviene ocultarlo: puede ser entendido como una aceptación
de la culpa. Reconocer la crisis supone un desafío que puede resultar
rentable.
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