Trabajo realizado por el equipo de Carla Carullo y Gloria Swaw
Definiciones y herramientas
Comunicación, es una palabra ambigua, alude a múltiples significados. La RAE (Real Academia Española), nos dice que la comunicación es “Acción y efecto de comunicar o comunicarse”. Muchos teóricos reflexionan sobre la comunicación. Estudiar el fenómeno comunicacional implica considerar la forma en que se estructuran, producen y recepcionan los diferentes tipos de mensajes. También se puede centrar en el estudio de las ideas y valores que circulan a través de los medios, las organizaciones, instituciones, empresas, etc. y las relaciones de poder que se vehiculizan a través de ellos.
La Historia de la disciplina ha demostrado que por un lado, es posible construir una teoría general de las comunicaciones independiente de sus relaciones y los contextos sociales. Por ejemplo la cibernética, la teoría matemática de la información o la lingüística funcionalista, aplicaron el mismo modelo formal a cualquier forma de comunicación. Por otro lado, puede que no exista autonomía y se deba analizar la comunicación partiendo de problemáticas en la que está integrado el todo social. Esta perspectiva privilegia el estudio de las lógicas sociales de la comunicación y supone un abordaje interdisciplinario que incluye diferentes dimensiones (historia, economía, política, etc.). Se trata de una perspectiva que lejos está de excluir a la comunicación de las organizaciones.
Amado Suarez y Carlos Suñeda, definen en “Comunicaciones públicas” a la comunicación interna, como una herramienta que fue creada para optimizar la relación con los empleados, mejorar el clima y rendimiento laboral.
Se trata de un emisor global que es la institución, conformado por piezas comunicacionales que son elaboradas por un empleado o un área. El que informa dentro de la empresa es parte del público de la Institución y viceversa. El público objetivo para comunicar son los empleados y colaboradores. Generalmente el área que está a cargo es el departamento de Recursos Humanos (aquel que pone la gestión social por sobre las exigencias de la información y de los medios de difusión) o el área de Relaciones Institucionales (que privilegia el diálogo y la transparencia internos y la relación con la comunicación en general de la empresa).
Las herramientas de la comunicación interna exigen el mismo manejo profesional que las comunicaciones dirigidas a los públicos externos.
La comunicación interna se debe gestionar a partir del mismo esquema unitario que el resto de las políticas estratégicas de la compañía.
El empleado debe ser considerado más que un simple engranaje de la visión taylorista.
Pasacale Weil en “La comunicación Global”, sostiene que la comunicación debe tener una concepción integradora y una mentalidad globalizadora opuesta a la lógica divisionista. Se trata de un proceso que admita la retroalimentación que se vaya enriqueciendo.
Es de estas condiciones que se desprenden los objetivos de la comunicación interna:
· Se debe involucrar al personal. La comunicación es el vehículo para transmitir los valores y objetivos empresariales. Dar a conocer el rumbo futuro e integrar a la persona en el proyecto. Cuando la empresa se comunica con cada empleado le está dando un lugar de importancia y lo hace sentir parte de la organización.
· Dar coherencia y coordinación al plan de acción: La integración de las diferentes acciones en un plan coordinado exige una comunicación institucional entre todos los niveles jerárquicos y entre los diferentes departamentos que conforman a la organización.
· Acompañar al cambio: es necesario un organismo permanentemente adaptable que sea capaz de adoptar valores y actitudes según las circunstancias lo elijan. Estos cambios exigen un importante esfuerzo de comunicación y capacitación que los acompañe.
· Mejorar la productividad: Es importante que cada colaborador sepa que tiene que hacer, como lo debe hacer, porque lo hace y para qué lo hace.
Pascal Weil menciona al papel de la comunicación en la integración, la motivación y el cambio en las organizaciones.
La responsabilidad no se limita a un público interno, sino a toda la comunicación que emite la empresa. Ya que cualquiera sea su canal y cualquiera de los públicos a los que fuera dirigida, la comunicación tendrá sus efectos en la organización, ya sea directa o indirectamente.
La comunicación debe tener un espíritu unificador, que canalice las diversificaciones y tenga una representación unitaria. Esta puede movilizar y transformar la cultura. La comunicación debe tener una comunión con el proyecto, comunicarlos, crear un lenguaje común y desarrollar un ente imaginario comunitario que es la empresa.
La comunicación interna, como dice Alberto Borrini, no se puede desgajar de la comunicación destinada a construir, mantener o mejorar la imagen de la empresa en los distintos públicos. Amado Suárez y C. Castro Zuñeda en su texto “Comunicaciones Públicas” exponen algunas condiciones que se deben cumplir para que la comunicación interna sea efectiva. Ellos plantean que cualquiera sea el contenido, la comunicación interna debe cumplir con ciertos requisitos para que exista una mínima efectividad:
Debe ser sencilla, simple y concisa. Se deben utilizar frases cortas, palabras precisas y fáciles para la comprensión.
Se deben emplear ejemplos, gráficos e ilustraciones que ayuden a transmitir mejor los mensajes. Estos recursos despiertan el interés, facilita la lectura y ayuda a la recordación del contenido.
La información además debe ser pertinente y relevante. Debe ser creíble, ya que el público interno es el más exigente de los públicos porque pueden verificar la confiabilidad de los mensajes. El redactor debe conocer adecuadamente el público en sus diferentes niveles. Por otro lado, la información debe ser periódica; debe tener continuidad.
La comunicación interna tiene un aspecto informal al que debe asignársele la misma importancia que al formal. La dimensión informal se manifiesta mediante relaciones interpersonales e intercambios de información fuera de los marcos preestablecidos de comunicación. Comprende contactos espontáneos entre empleados; charlas insustanciales.
Según el tipo de organización puede predominar un canal por sobre otro. Pero ambos deben convivir en alguna proporción porque si una empresa solo cuenta con vías de comunicación informales, puede enfrentarse con problemas organizativos. Si una empresa formaliza todas las alternativas de comunicación cae en un exceso de burocratización. Cualquiera de los dos casos es una situación irreal.
Las acciones de comunicación interna son herramientas que sirven para obtener mejores y mayores resultados:
· Auditoria de clima interno: Esta es una condición ineludible para cualquier programa de comunicación interna.
· Boletines: son comunicaciones escritas periódicas, de formato sencillo y estilo simple que se utilizan para transmitir una compilación de novedades.
· Buzón de sugerencias o de comunicación: esta acción suele aplicarse con programas de iniciativas. Se utiliza para mostrar una respuesta a las inquietudes.
· Carteleras: Se deben instalar en lugares estratégico y alguien se debe encargar de actualizar la información. La cartelera se puede dividir en información formal e informal.
· Newsletters: Se diferencian de los boletines que tratan varios temas. Los Newsletters son circulares e hojas informativas que son útiles para transmitir información inmediata a un grupo numeroso de personas. Se trata de un único tema que requiere comunicación inmediata.
· Correo electrónico: permite transmitir información más eficiente porque se puede incluir imágenes o videos. Generalmente los memorandos y circulares, hoy se incorporan a los medios electrónicos.
· Eventos internos: son por ejemplo las reuniones anuales, encuentros deportivos y recreativos, programa de intercambios, etc. Que suelen ser acontecimientos motivadores y muy útiles para la integración del personal.
· Línea abierta: cumple la función de buzón de sugerencias pero de una forma más interactiva.
· House Organ o periódico institucional: Es un periódico empresarial. Se trata de una herramienta indicada para grandes empresas. Debe tener una amplia libertad editorial. Su distribución debe ser uniforme y simultánea. Preferentemente debe llegar al domicilio del empleado.
· Programa de iniciativa y sugerencias: apuntan a lograr una participación activa de los empleados. Requiere un alto compromiso de la gerencia en aceptar propuestas y llevarlas a cabo, pero sobre todo mantener el programa en el tiempo.
· Programas de capacitación: Responde a necesidades operativas y de actualización del personal. Pueden centrarse en las funciones específicas del empleado (formación técnica, programa de seguridad) o complementarias como idiomas, computación, etc.
· Videos institucionales: Generalmente muestra la magnitud de la empresa y opinión de sus principales responsables.
La comunicación interna debe:
· Forjar una identidad de la institución en una atmósfera de motivación y lealtad, afianzando los valores de la misma.
· Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad, principalmente en los atributos, la historia, etc.
· Lograr un trabajo en equipo que resulte más beneficioso y refuerce las redes internas.
· Informar individualmente a los empleados, personalizando las comunicaciones.
· Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
· Promover una comunicación a todas las escalas en ambas direcciones, ascendente y descendente.
· Dar coherencia y coordinación al plan de acción
· Acompañar al cambio
· Mejorar la productividad, es importante que se sepa que tiene que hacer, porque y para qué.
A modo de conclusión, podemos decir que la comunicación interna posibilita un mayor contacto con el personal y un manejo de información actualizada en los diferentes sectores que se encuentra dividida. Integra a todos clientes internos de la empresa, humaniza el contacto empresa-empleador y crea un compromiso entre la gente, que será el motor que dinamice y permita lograr las metas de la organización y su crecimiento sostenido en el tiempo.
